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Tendências do Comércio Eletrônico Segundo Presidente da ABComm/SC

Tendências Do Comércio Eletrônico Segundo Presidente Da ABComm/SC

O empresário Cristiano Chaussard avalia a evolução e as perspectivas do e-commerce e dá dicas para o Black Friday.

Catarinense desde os sete dias de vida, Cristiano Chaussard, 39 anos, apenas nasceu na cidade de São Leopoldo (RS). Na sequência ele se mudou para a cidade e que a família morava, Florianópolis, onde começou a trabalhar aos 13 anos de idade como office boy da Joaquina Tur, agência de turismo que funcionava dentro do Castelmar Hotel, de propriedade do pai dele, José Carlos Chaussard Neto.

Depois de dois anos e meio na função, Cristiano Chaussard começou a trilhar o longo caminho que o levaria a atuar em algumas das maiores empresas ligadas ao comércio eletrônico de São Paulo e, na sequência, a ser um dos sócios-fundadores da Flexy Negócios Digitais e presidente da ABComm/SC (Associação Brasileira de Comércio Exterior em Santa Catarina).

Influenciado por colegas do colégio, Chaussard começou a utilizar a internet em 1992, acessando a rede nos Estados Unidos. Depois do trabalho como office boy, começou a fazer os primeiros sites como freenlancer aos 15 anos de idade. Conhecendo bem de HTML, Chaussard fazia sites como freelancer até que começou a trabalhar na Pauta Distribuidora como desenvolvedor de websites.

Nestes primeiros anos de trabalho ligado à internet, Chaussard atuava na área após adquirir conhecimentos como autodidata. Em 1996, na hora de fazer o Vestibular, ele optou por Engenharia de Computação na Univali. “Fiz parte da primeira turma. Fiz toda a parte da Engenharia, mas quando cheguei na parte da Computação, a grade estava muito defasada em relação aos conhecimentos que eu já tinha da internet. Por isso transferi para Ciências da Computação, que já tinha um pouco mais de avanço mas, mesmo assim, foi bem decepcionante”, recorda.

A verdade é que Chaussard estava mais avançado do que os cursos que eram oferecidos por aqui. Ele decidiu trancar a faculdade e após seis meses descobriu um curso que seria decisivo para a sua carreira: Desenvolvimento Web na Universidade do Morumbi, em São Paulo. “Esse foi o primeiro curso voltado para esta área no Brasil”, salienta. O ano era 1999 e Chaussard foi morar em São Paulo, onde ele encontrou um ambiente fervilhando para os projetos que eram focados na internet.

“Havia umas 80 empresas no mercado caçando talentos. A minha turma com 40 alunos foi a mais caçada porque ela foi a primeira a ter alguma chance de ter um ensino superior nesta área”, recorda. Logo que chegou em São Paulo, Chaussard recebeu o recado da imobiliária que ele tinha contratado para alugar uma casa de que havia alguém lhe procurando. Ele ligou para o número, mas não identificou a pessoa que queria falar com ele, mas depois foi pesquisar sobre a empresa dela. “Fui ver e era a segunda maior empresa de desenvolvimento de website no mundo, a Modem Media. Fui contratado no outro dia. Em menos de um ano eu estava lidando com cases mundiais, como IBM do Brasil, Intel e Cica”, recorda.

Um dos projetos que Chaussard liderou foi o site especial para o lançamento do Pentium 3, desenvolvido com animações que só podiam rodar no computador de quem tivesse esse processador. “O site ficou muito bom, qualificado, e ganhou prêmios mundiais na Inglaterra e na Itália, assim como no Brasil. Rapidamente várias indústrias no Brasil queriam um site parecido”, conta.

Chaussard entrou na Modem Media como gerente de projetos porque as lideranças da empresa enxergaram nele, além de um perfil técnico, a capacidade de liderar equipes. Uma empresa concorrente da Modem Media, a Tesla Interativa, acabou contratando Chaussard e toda a equipe que trabalhava com ele para desenvolver o primeiro e-commerce de carro do país, projeto da GM para o Celta.

“Entre os anos 2000 e 2003 esse site vendeu muito carro pela internet. Mas o site acabou sendo fechado em 2003 porque ele causou um conflito de canal e os concessionários exigiram que ele fosse encerrado. Foi aí que eu vi o que significava conflito de canal, senti na carne isso e comecei a desenvolver a minha plataforma de comércio eletrônico, uma plataforma que conseguisse vender na cadeia inteira desde a indústria e até o consumidor final diminuindo os conflitos”, conta.

Essa plataforma criada por Chaussard buscava vender da indústria para o consumidor final incluindo o lojista na conta ou da indústria para o lojista incluindo o representante comercial. Aquele projeto criado por Chaussard daria origem, posteriormente, para a Flexy Negócios Digitais. O embrião para a Flexy, então, surgiu em 2003. Enquanto empreendia, o executivo trabalhou por dois anos em São Paulo na Tribal Internet Marketing e, antes de voltar para Santa Catarina em 2006, trabalhou na Outplan Tecnologia Web.

Quando retornou para Florianópolis, a dedicação de Chaussard foi completa para a própria empresa. “Quando voltei, pedi para o meu pai (José Carlos Chaussard Neto, um dos fundadores da ADVB/SC e da Protur, que daria origem para a Santur) me introduzir no mercado. Ele não sabia fazer isso, mas comecei a frequentar o ambiente da associação (ADVB/SC) junto com ele”, recorda. Quando o pai de Chaussard faleceu, o jovem empresário conheceu a nova presidente da ADVB/SC na época, Maria Carolina de Linhares, e se candidatou a ser um dos diretores da entidade.

Foi assim que Chaussard se tornou Diretor de Associados da ADVB/SC e segue na diretoria da entidade desde então. Foi na entidade que ele conheceu Juarez Beltrão, presidente da ADVB/SC entre 2012 e 2013 e que se tornou sócio de Chaussard na Flexy Negócios Digitais, empresa criada em 2012 e que hoje tem 780 clientes, incluindo algumas das principais indústrias de Santa Catarina, clientes de Bento Gonçalves (RS) até Manaus (AM) e alguns internacionais. A Flexy cresceu 270% em 2015, na comparação com o ano anterior.

Através da ADVB/SC ele conheceu Maurício Salvador, que o chamaria, junto com representantes de outros Estados, a fundar a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) nacional em 2012. Dois anos depois, Chaussard seria o responsável por fundar a primeira ABComm estadual do país em Santa Catarina. Agora, ele está articulando a fundação da Associação Brasileira de Marketplaces, que deverá ter a reunião inaugural no início de outubro em São Paulo.

Morando em Florianópolis, Chaussard passa um terço do mês em viagens a negócios para o Rio Grande do Sul e para São Paulo, principalmente, além de viajar para fazer palestras à convite da CNC (Confederação Nacional do Comércio) e de CDLs (Câmaras de Dirigentes Lojistas). Atualmente Chaussard não tem uma rotina de exercícios físicos, mas duas vezes por semana ele participa do grupo de teatro Irreversível, do diretor Marcelo Serra.

“Daí a gente extravasa um pouco e muda o mindset porque tem contato com outras  culturas e outros tipos de pessoas”, comenta.Confira, a seguir, a entrevista que fizemos com ele sobre a ABComm/SC e a evolução do comércio eletrônico no Estado e no país:

Alessandra Ogeda: O varejo tradicional está lutando para sofrer o menos possível com a retração do consumo enquanto o e-commerce segue crescendo. Por que o comércio eletrônico foge sempre da crise?

Cristiano Chaussard: Existem alguns motivos. Não dá para colocar a culpa em uma coisa só. Um dos motivos é que a população economicamente ativa está crescendo, e isso beneficiaria tanto o comércio eletrônico quanto o tradicional, no entanto, é clara uma migração do comportamento de consumo. Cada vez mais e, principalmente, no último ano em que as lojas virtuais se digitalizaram para a tela do celular, bem adaptadas para a compra móvel, as compras começaram a tomar um poder muito grande na venda online no dispositivo móvel. Então está ficando bastante claro, pela união dos resultados das pesquisas que a gente tem visto, uma migração da loja física para a loja virtual. Uma coisa não vai acabar com a outra. Todo mundo me pergunta isso: “A loja virtual vai acabar com a loja física?”. Não vai acabar de jeito nenhum. Assim como a TV não acabou com o rádio e como o rádio não acabou com a carta. As coisas se equalizam. Então vai haver uma equalização, sem dúvida.

Alessandra Ogeda: A maior parte das consultas em lojas virtuais está sendo feita por smartphones, mas a efetivação da compra ainda é feita por desktop. Recentemente, em uma entrevista, o empresário Érico Scorpioni disse que isso está acontecendo, por outros fatores, pela falta de foco das lojas virtuais especificamente para smartphones. Esta também é a tua avaliação?

Cristiano Chaussard: Sim, tem tudo a ver. Não é muito distante disso que o Google, que no final das contas é o grande vetor de pesquisas na internet, colocou recentemente uma regra clara no seu conjunto de regras que determina qual é o índice de qualidade que vai levar um site à primeira ou à última colocação de busca por uma palavra-chave de ter colocado a regra de que quando o site é adaptado ao tamanho da tela do dispositivo que está acessando, neste caso o dispositivo móvel, o índice de qualidade aumenta. Então isso praticamente obrigou com que as pessoas que tenham website e que querem aparecer bem no Google, adaptem o seu site para os tamanhos da tela. Isso não faz muito tempo, foi em maio de 2015. Faz um pouquinho mais de um ano. As pessoas ainda estão se adaptando. As empresas ainda estão se adaptando e precisa de dinheiro para adaptar estes sites.

Alessandra Ogeda: A maioria dos sites hoje é adaptada para smartphones ou ainda não?

Cristiano Chaussard: A minoria, sem dúvida, é adaptada. Poucos grandes portais, inclusive, hoje são adaptados. Os grandes portais ainda estão se adaptando. A gente vê a nova geração de websites chegando adaptada, mas pelo fato de ser mais caro de produzir, é mais custoso, tem que fazer mais programação, mais detalhes na interface, também os novos seguram um pouco o investimento e acabam fazendo uma coisa meia boca. Agora, sem dúvida alguma o problema da conversão está principalmente nos formulários de preenchimento de dados, aonde eu coloco o número do meu cartão de crédito, aonde eu coloco os campos de informação de endereço e de dados pessoais.

Alessandra Ogeda: Colocar estas informações no smartphone, geralmente, é algo que não é nada prático.

Cristiano Chaussard: Fica fácil de pesquisar e fica difícil de preencher. Existem formas bem eficientes de deixar isso bem prático, mas precisa amadurecer o seu website para fazer isso.

Alessandra Ogeda: Mais que fazer um site responsivo, que foi pensado para o desktop mas que funciona bem no smartphone, o que está faltando, na avaliação do Érico Scorpioni, da CheckStore, é fazer opções que sejam exclusivas para smartphones. Essa aposta é uma tendência do mercado?

Cristiano Chaussard: De fato a opinião do Érico é muito bem embasada, inclusive na teoria de user experience, o que a gente chama de UX. Existe um conceito chamado mobile first. Quer dizer, começar a planejar primeiro pelo espaço mais restrito para depois ampliar o tamanho dos elementos para o espaço menos restrito. A gente pode comparar isso com a reforma de um espaço. Eu posso pegar um espaço grande, cheio de móveis, para reformular, e aí quando eu vou reformular para um tamanho menor eu vou ter que jogar móveis fora e vai ficar tudo muito apertado, ou ao contrário. Quando eu começo com um espaço pequeno e vou reformular para ampliar o espaço vai sobrar espaço e eu tenho mais facilidade de realocar os móveis dentro desse novo espaço. Então, na lógica realmente de disposição de elementos dentro de um espaço, é muito mais inteligente começar planejando pelo espaço restrito. Então o mobile first é um conceito já maduro na cabeça dos designers mas muito difícil de botar em prática no mercado porque o mercado começou planejando pelos tamanhos maiores.

Alessandra Ogeda: Além disso, o mercado é um bocado tradicional, ou não? Até o varejista mudar esta forma de pensar e investir primeiro no mobile vai levar um tempo, não achas?

Cristiano Chaussard: Não é só pelo tradicional, viu? Isso é coerente com o que eu disse antes que os grandes portais ainda estão se adaptando e que os novos que estão chegando já estão começando o mobile first. Por que? Porque eles (os grandes portais) já tinham um legado desenvolvido e custou dinheiro fazer isso. E agora eles vão ter que investir mais um dinheiro para se adaptar para uma coisa diferente. Eles vão jogar fora tudo que eles fizeram antes ou eles vão querer adaptar? Então para investir um pouquinho menos do que seria começar tudo de novo eles estão querendo adaptar do maior para o menor ao invés de começar diferente. Agora, tem um outro aspecto importante. Muita gente me pergunta sobre se é melhor fazer o site adaptado para o tamanho da tela ou se fazer um aplicativo é mais interessante.

Alessandra Ogeda: E qual é a tua resposta para esta pergunta?

Cristiano Chaussard: No mundo do comércio eletrônico, e não só no mundo do comércio eletrônico, está cada vez mais difícil fazer com que as pessoas instalem aplicativos. Por tamanho de memória no celular, por estresse de consumo de gerenciar aplicativos dentro do seu dispositivo, mas também a gente vê pesquisas mostrando que no ano retrasado as pessoas no Brasil mantinham mais ou menos 26 aplicativos no celular e no ano passado aumentou para 27. E há três anos era 26. Então não tem uma mudança de comportamento nisso. As pessoas não vão passar destes 26. Mais de 50% do tempo as pessoas utilizam dois aplicativos só, que é o WhatsApp e o Facebook. E menos de 50% do tempo e-mail. E são três aplicativos que reinam instalados no celular. Então você fazer uma loja que é para a pessoa decidir por comprar ainda e querer que ela use para comprar um produto seu, não vai acontecer.

Alessandra Ogeda: Então a tua recomendação seria sempre do site ser adaptado para dispositivos móveis e não criar um aplicativo para a loja virtual?

Cristiano Chaussard: Sim, para dispositivo móvel e adaptado no navegador mesmo. Um aplicativo seria… existem as exceções, tá? Mas seria para grandes marketplaces como Mercado Livre, como para o Aliexpress, que já tem cliente muito fidelizado. Tem um ou outro que é também muito grande que é chamado Wish, tem o Geek. Esses acabam ganhando espaço na preferência do consumidor porque tem uma diversidade muito grande, dá para ficar passeando pelos produtos e vendo muitas coisas novas. É diferente de uma loja sozinha.

Alessandra Ogeda: Essa tua observação vai mexer com muitos varejistas que, certamente, gostariam de fazer um aplicativo. A maioria pensa assim, ou não?

Cristiano Chaussard: Existe uma parceria da Abcomm/SC com o Sebrae/SC em que a Abcomm/SC está prestando consultoria gratuita voluntária no Sebrae/SC sobre marketing digital e e-commerce em geral. O que a gente recebe de gente querendo fazer aplicativo… e é muito difícil. E não só de loja, mas de tudo. Aplicativo de pesquisa de restaurantes, de lojas de shopping… e é muito difícil para a gente orientar para estas pessoas que chegam com um sonho e convictas daquele sonho de que aquilo ali não é viável. Então a gente tem que falar com muito cuidado.

Alessandra Ogeda: O problema maior é que a pessoa investe em um aplicativo que acaba sendo pouco baixado e que não trará o retorno que ela espera.

Cristiano Chaussard: É. E eu acho que o maior prejuízo de tudo isso é que estas pessoas ainda não sabem que para um plano de negócios ao consumidor final, que a gente chama de B2C, para ele dar certo tem que investir milhões de Reais em mídia, em propaganda sobre isso para que as pessoas saibam que você existe, confiem e aí deletem um dos aplicativos para fazer espaço e colocar o seu aplicativo novo no celular. Quando elas chegam com a sua ideia e não tem esses milhões para fazer, elas acabam atrapalhando o mercado de quem tem os milhões para fazer e acabam ocupando um espaço que não vai dar certo.

Alessandra Ogeda: Acho que este é o ponto principal: a pessoa investe, muitas vezes, a economia que fez na vida e não consegue o resultado que ela quer.

Cristiano Chaussard: Exatamente.

Alessandra Ogeda: Além disso, imagino que muitos acham que vai bastar fazer anúncio no Google e no Facebook para dar certo. O grande marketplace que faz isso também investe muito em outra mídias, não?

Cristiano Chaussard: Isso também é reflexo de uma leviandade que existe no meu mercado. E aí eu faço aqui uma crítica ao próprio mercado em que eu estou inserido. Existe uma leviandade de consultores de marketing digital de vender uma fórmula mágica, uma promessa de que investindo um pouquinho aqui, mais um pouquinho ali e mais um pouquinho lá você vai alcançar um sucesso completo e vai multiplicar… pior. Eu tenho visto colegas, infelizmente colegas, prometendo que com o curso dele a pessoa que está fazendo o curso do zero, sem experiência nenhuma com outras empresas vai se tornar um consultor de marketing digital completo e vai ganhar milhões. Tem fulanos bem conhecidos no mercado que dizem “Olha, o meu curso custa R$ 50 mil mas você só paga R$ 25 mil e os outros R$ 25 mil você só paga depois que conquistar o primeiro R$ 1 milhão com os meus conhecimentos”. Isso é o picareta que existe em todos os mercados…

Alessandra Ogeda: Mas que está crescendo agora com esta nova onda de marketing digital do mercado.

Cristiano Chaussard: É. E o marketing digital realmente é muito vantajoso. O problema é querer acreditar que ele é mágico.

Alessandra Ogeda: O mercado da tecnologia fala muito dos cases de sucesso, mas certamente para cada case destes há muitas outras histórias de fracasso, não?

Cristiano Chaussard: Sem dúvida. E mesmo os bem sucedidos, tem muito fracasso nos sucessos que a gente conta por aí. E se escondem os fracassos, mas eles nos ajudaram a chegar até o sucesso, no final das contas.

Alessandra Ogeda: Pela Abcomm/SC e também nesta parceria com o Sebrae/SC você encontra mais histórias de fracasso do que de sucesso?

Cristiano Chaussard: Sem dúvida. Muito mais do que 90% dos casos que a gente trata são de fracassos, sem dúvida. E a gente vê pessoas que há 20 anos a gente acompanha e que há 20 anos sofreram cinco ou seis fracassos e que agora estão muito bem sucedidos. Só que sem esses seis ou cinco fracassos antes, eles não teriam chegado no sucesso. Então a gente vê que a maior parte dos empresários de sucesso muito bem sucedidos hoje são muito baseados na experiência do que não deu certo, do que poderia ter dado certo, e aí na insistência e na persistência até chegar em um momento de sucesso. Acho que é importante a gente mostrar isso também. Porque é terrível para quem está sonhando com esse sucesso levar o primeiro golpe de fracasso, que é o que mais acontece, e achar que “eu não sou para isso, eu não sirvo para isso”. É importante ver que os sucessos são baseados nisso.

Alessandra Ogeda: Como comentaste que a maioria dos casos acaba sendo de fracasso, que erros mais comuns tu destacaria destes casos e que poderiam ser evitados?

Cristiano Chaussard: Eu vou colocar uma que eu tenho falado bastante para o pessoal que vai no Sebrae/SC: não execute antes de conversar com quem já tentou executar, antes de tentar entender quais foram os erros (cometidos). Quer dizer, existem as duas formas típicas de aprender uma coisa na vida: pela dor ou pelo amor. E, no final das contas, a dor é muito didática. Então você pode sentir a dor sozinho e insistir, insistir e chegar no sucesso, ou você pode ser inteligente e aprender com as dores dos outros.

Alessandra Ogeda: Ou seja, queimar etapas.

Cristiano Chaussard: Exatamente. E não só com as dores dos outros, mas o que deu certo, os microsucessos que aconteceram na jornada de quem já executou esse caminho. Vai lá e escuta. Se relaciona. Se relacionar é importantíssimo para isso. É importantíssimo a gente estar disponível para conversar com as pessoas mesmo que você não conheça. Vai em um evento. Tem a ADVB/SC para inspirar. Tem a Abccom/SC para inspirar. Tem a Acate com uma ambiente fantástico e novo. Participa lá dos encontros do Impact Hub…

Alessandra Ogeda: O networking que tanto falamos é às vezes muito menos para fazer contatos para negócios e muito mais aprender com os outros e conversar, não?

Cristiano Chaussard: Exatamente. Aliás, a gente confunde networking com ambiente de vendas. Networking é… a gente vai conseguir vender se a gente não estiver tentando vender, mas se a gente estiver tentando se relacionar, mais entregar do que receber, daqui a pouco a gente surpreendentemente mais recebe do que entregou. É impressionante.

Alessandra Ogeda: Quanto o e-commerce cresceu no ano passado, comparando com 2014, e qual é a previsão de crescimento para este ano?

Cristiano Chaussard: Do ano retrasado para o ano passado cresceu 15%, e a gente tem a obrigação de comparar com isso com o resultado do varejo de lojas físicas, que foi -5,4% na média do país. Dados da CNC (Confederação Nacional do Comércio) e do Ebit, comparados um com o outro. Isso foi em 2015. E a previsão para 2016 (para o e-commerce) é de aumento de 19%. Quer dizer, já um otimismo a mais no e-commerce. Nas lojas físicas a tendência é empatar com o ano passado.

Alessandra Ogeda: Essa possibilidade de resultados melhores este ano para o comércio online e para as lojas físicas tem a ver com um segundo semestre melhor que o primeiro, correto?

Cristiano Chaussard: O segundo semestre do e-commerce é sempre melhor que o primeiro, especialmente pelas datas específicas, que são o Natal e o Black Friday. O segundo semestre apresenta, geralmente, 15% a mais de faturamento que o primeiro semestre. Então tem totalmente a ver com o calendário oficial mas, este ano em especial, com o calendário do impeachment. Sem dúvida tem a ver com crise de expectativa, crise de confiança, e por aí vai.

Alessandra Ogeda: Com o final do processo de impeachment e a efetivação de Michel Temer no governo federal, qual deverá ser o reflexo para o e-commerce?

Cristiano Chaussard: Na minha visão, dos últimos dois anos, que é o tempo em que eu estou mais focado em enxergar a influência do governo no empresariado, eu tenho visto que o desenvolvimento empresarial tem se dado quanto menos o governo consegue influenciar nele. Intervir. E no momento em que o governo começa a colocar medidas desesperadas para aumentar a arrecadação, o empresariado começa a diminuir a sua performance. No momento em que o governo está andando tranquilamente, sem desespero, o empresariado consegue crescer. Então eu vejo que o momento do início do ano de 2016 até o momento da definição de que realmente vamos começar um processo de impeachment e que ele é sério, esse momento foi de quebradeira geral por crise de expectativa de fato. E que quando se definiu, a expectativa voltou a ser muito positiva.

Alessandra Ogeda: Dois pontos sensíveis e alvos de muitas reclamações são a entrega no prazo e o pós-venda. Por que para alguns sites é tão difícil trabalhar bem estes dois pontos?

Cristiano Chaussard: Principalmente por momentos de maturidade de cada empresário em relação a isso. A gente vê que muitos empresários iniciam um negócio achando que ele vai automatizar todas as fases do relacionamento com o cliente. E de fato existem fases que não são automatizáveis ainda e precisam das pessoas. É claro que a expectativa que o meu mercado, o mercado fornecedor deste tipo de sistema vende, é de que tudo é automatizável. Mas é uma falsa expectativa criada no empresário e ele vem também imaturo em relação a isso. Quando ele sente que, no final das contas, ele criou uma crise de relacionamento com o cliente é que ele começa a ver que ele precisa mudar e aí ele começa a ver que ele precisa investir dinheiro nisso e ele não tinha previsto. Então alguns acabam resistindo a mudar porque não tem dinheiro para investir nessa mudança. E aí eu estou falando especificamente no atendimento, no SAC, no pós-venda.

Alessandra Ogeda: E em relação à logística?

Cristiano Chaussard: No caso da logística, no Brasil a gente tem de 70% a 80%, essa variação anual que a gente tem visto, de e-commerce sendo atendido por Correios. E os Correios tem um grau de eficiência interessante e um grau de ineficiência intrigante e irritante, principalmente quando ele é baseado em política. Quando ele é baseado em política como aconteceu no começo deste ano ele começa a determinar algumas coisas que são, inclusive, contra a lei, mas ele não precisa cumprir porque ele é do governo e não é particular e que vão totalmente contra a vontade e a necessidade do mercado. Falta concorrência neste mercado de logística. Os Correios são surpreendetemente eficiente, mas falta concorrência para que não deixe acontecer estes absurdos.

Alessandra Ogeda: Que tipo de absurdo aconteceu neste sentido?

Cristiano Chaussard: Por exemplo no começo de agosto os Correios mudaram as suas regras do PAC diminuindo o seguro contra extravio e também deixando imprevisto o prazo. O prazo não era uma coisa que podia ser garantido. Então estas duas regras trouxeram uma insegurança completa para o mercado, uma crise de segurança para o empresariado. E daí a Abcomm prontamente marcou uma reunão com o presideten dos Correios e conseguiu fazer com que os Correios voltassem atrás. Mas o detalhe é o seguinte, e aí eu até faço um apelo como associação: a insegurança que foi criada foi muito divulgada, mas a volta à segurança a Abcomm não tem forças ainda nem de marca e nem de influência na imprensa suficiente para fazer um barulho suficiente que equilibrasse com o barulho que a insegurança criou.

Alessandra Ogeda: Muitas pessoas ainda não sabem que a regra mudou e que voltou a ser como era antes.

Cristiano Chaussard: Exatamente. Então voltamos atrás, mas não conseguimos divulgar o suficiente.

Alessandra Ogeda: Essa medida dos Correios de diminuir o seguro e não determinar o prazo para o PAC está oficializando a ineficiência do serviço, não?

Cristiano Chaussard: Exato. Colocando um pouco de culpa no ambiente, né? Também há de se colocar… eu me coloco no lugar dos Correios também. Quando a gente vê que ele é obrigado a entregar em uma determinada área de risco do Rio de Janeiro, por exemplo, nós sabemos do problema de segurança do Rio de Janeiro e que todos os dias o agente dos Correios sabe que será assaltado com metralhadoras naquele bairro, e ele tem que ir de qualquer forma porque ele tem que cumprir a lei, há de se colocar no lugar dos Correios de que, realmente, existe um problema a ser enfrentado e ele está tratando isso de forma impositiva ao invés de…

Alessandra Ogeda: E generalizando, não? Por que ele não deveria tratar cada caso com a sua especificidade? Além disso, há outras formas de resolver este problema da segurança pública.

Cristiano Chaussard: Exato. Existe uma outra forma de fazer estas coisas também que é baseada no diálogo. Ao invés da gente ter que ir até o presidente (dos Correios) para reclamar do que ele fez, ele poderia ter chamado as associações, ter chamado a Secretaria de Segurança Pública e tudo o mais para construir uma saída que fosse inteligente para o mercado, para ele e que tivesse apoio da segurança pública como um todo.

Alessandra Ogeda: De que forma os Correios poderiam mudar para melhorar essa questão da entrega, principalmente?

Cristiano Chaussard: Na realidade, bastaria os Correios agir como um agente de mercado que presta atenção nas demandas que os seus clientes precisam cumprir e nas ameaças de concorrentes que vão cumprir isso. O fato é que, sem dúvida, a gente tem como maior agente logístico do mercado os Correios no Brasil hoje. A gente tem visto a empresa como a Braspress se estruturando para atender. No entanto, nos maiores pepinos de segurança e de capilaridade, a própria Braspress e outros que estão tentando se colocar no mercado utilizam como last mail (entregador final) os próprios Correios. Então chegou naquele momento ali em que é perigoso, terceiriza com os Correios.

Alessandra Ogeda: Então, na verdade, não existe uma restrição legal para a entrada de novos concorrentes, o que existe é mesmo uma dificuldade de fazer entregas em diversos pontos do país?

Cristiano Chaussard: Não existe restrição legal. Poderíamos ter uma concorrência, e existe um movimento da Amazon de chegar no Brasil. Isso vem acontecendo desde o finalzinho de 2009 quando ela deu a notícia para o mercado brasileiro que se instalaria até o final de 2010 no Brasil. E o que ela fez para que isso acontecesse? Ela avisou a UPS e a Fedex de que viria para o Brasil e que elas se estruturassem no Brasil porque, pelo estudo que ela tinha feito de logística, ela não teria como contar com os agentes logísticos da nossa região. E a gente viu a UPS comprando empresas no Brasil, viu Fedex comprando empresas no Brasil, e viu também, infelizmente, uma decisão de adiamento da Amazon que fez com que esse ritmo de implantação se diminuisse drasticamente, chegando em 2015 com simplesmente os produtos físicos de livros e nada mais, e todos os outros produtos digitais da Amazon se vendem no Brasil, mas todos os demais não se vendem. Nós acreditamos, na associação, que quanto mais a Amazon avançar nos produtos físicos no Brasil, mais o mercado de logística vai amadurecer também. A gente viu um movimento da China, pelo Alibaba, que tem o Aliexpress, de decidir ou estruturar parceiros logísticos aqui ou pagar os Correios para isso, e acabou acontecendo que ele pagou os Correios para isso.

Alessandra Ogeda: Ele também não ajudou a criar uma alternativa e fomentar a diversidade no mercado.

Cristiano Chaussard: Não criou uma alternativa. E a gente está vendo a Amazon também fazer algo parecido.

Alessandra Ogeda: Essa falta de ânimo, se podemos chamar assim, da Amazon e do Alibaba de criar uma alternativa de logística no Brasil, o fato deles adiarem os planos pode ter relação com o momento político que o país passou e está passando?

Cristiano Chaussard: Eu não acredito que esse seja o movimento estratégico deles. Eu vejo muitos grupos de investimentos espanhóis, chineses e americanos ainda acreditando muito no potencial do Brasil mesmo com todas as crises políticas que estão no Brasil. Realmente a gente tem um ambiente macroeconômico com potencial fantástico, só precisa passar a crise econômica. Essa é a visão que eu tenho e que eu vejo os estrangeiros que querem investir no Brasil tendo também. Simplesmente esperando este momento. Eu vejo muito mais, realmente, um ambiente de incerteza de eficiência logística mesmo, de ambiente empresarial maduro para conseguir dar conta do nível de eficiência que a Amazon exige. Que é um nível de eficiência fora do comum. Qualquer outra empresa que viesse para cá, se tivesse um pouquinho menos de agressividade e de nível de expectativa, conseguiria implantar um grande e-commerce com alguma eficiência. Obviamente tendo um pouquinho de jogo de cintura. Agora, eu já ouvi, inclusive, algumas pessoas colocando em xeque a continuidade dos Correios como uma empresa estatal, até porque ela está passando por crises financeiras grandes. Já ouvi também lobistas lá em Brasília colocando essa possibilidade como real, de privatizar os Correios. E aí, olha, eu não tenho dúvida que um destes grandes tentaria comprar. Mas daí é uma especulação da minha parte por ter ouvido algumas coisas.

Alessandra Ogeda: Mas então tu acreditas que em alguns anos devemos ter uma mudança importante neste mercado de logística no país?

Cristiano Chaussard: Acredito muito pouco em uma empresa menor que os Correios e que já esteja no Brasil consiga crescer a tal ponto que consiga realmente fazer concorrência com os Correios. Para que essa transformação aconteça, realmente tem que ter uma empresa gigante de logística se instalando no Brasil, e aí tem todo aquele protecionismo de capital estrangeiro, que tem que ter um sócio brasileiro com mais de 50% que dificulta um pouco disso acontecer. A maior e mais eficiente do mundo é a DHL, que é alemã, e seria o sonho de todas as associações de comércio eletrônico que ela viesse para cá.

Alessandra Ogeda – Voltando para um ponto que falamos antes. Alguém que investe em e-commerce achando que boa parte do relacionamento com o cliente será automatizado e percebe, depois, que isso não é assim, não gasta mais para recuperar a imagem já desgastada com os problemas que surgiram graças ao entendimento inicial?

Cristiano Chaussard: De fato, existem duas coisas que acontecem tipicamente como consequência disso: uma é a marca dele não crescer e ela ser engolida pelos concorrentes, o que acaba fazendo com que ele perca praticamente todo o dinheiro que ele investiu até agora; a outra sim, sem dúvida, cria uma crise de imagem da marca dele, quer dizer, ele não constrói a marca dele como uma marca que entrega qualidade, ele constrói uma marca que tem problemas. E problemas na internet são problemas maiores, porque eles ficam registrados nos anais do Reclame Aqui e também ficam repercutindo em redes sociais.

Alessandra Ogeda: O estrago da imagem na internet acontece de forma mais rápida e maior, não?

Cristiano Chaussard: Exatamente. Então você tem que reagir a tempo de gastar suficientemente menos para colocar realmente atendimento bem feito. Existem tecnologias que ajudam a automatizar parte do relacionamento também, enviando e-mails programados em série. A tecnologia também ajuda um pouco no relacionamento mas, essencialmente, é não fugir do ou olho no olho, ou pelo menos fala por fala, de conversar de fato com quem está precisando de atendimento e gastar um pouco com telefone sim, gastar um pouco com gentileza pessoal. Acho que isso é imprescindível e gasta-se menos o quanto antes se tocar que isso tem que ser feito.

Alessandra Ogeda: O segundo semestre é recheado de datas importantes para o comércio, incluindo o sempre esperado e comentado Black Friday. O quanto este evento é importante para o e-commerce e como uma empresa pode se diferenciar nesta data?

Cristiano Chaussard: O Black Friday é uma faca de dois gumes. Ele tem que ser muito bem planejado para ser vantajoso para quem é lojista porque ele cria uma depressão pré e pós promo. Visto que, se você divulga fora do tempo correto, as pessoas deixam de comprar porque querem comprar na data que for mais vantajosa. Se você não tiver servidores, tecnologia suficientemente madura para aguentar o tranco de excesso de demanda naquele momento, você disperdiça esse pessoal que esperou para comprar na data e acaba não conseguindo comprar e fica mais estressado. E depois desta data também, porque “Ah, eu já comprei tudo que eu queria, não quero mais comprar”. Então, se você não souber aproveitar o benefício que ele traz que é de realmente conseguir se divulgar por uma verba de marketing um pouco menor do que seria realmente necessária para aquele barulho que você consegue fazer, não vale a pena fazer. Então a minha dica para que, realmente, está pensando em fazer é se você não souber fazer Black Friday, não faça. Estude primeiro.

Alessandra Ogeda: Porque é pior fazer e não fazer direito.

Cristiano Chaussard: Deixa para o ano que vem e passa um ano estudando para depois fazer bem feitinho. Existem profissionais experientes que já passaram por isso e já souberam… aquilo que eu falei lá no começo, já passaram por erros, já aprenderam com os erros e agora você pode, de repente, contratar um destes profissionais para, quem sabe no ano que vem, fazer direitinho. Agora, é uma data importante e que lembra os consumidores que comprar online é mais cômodo, mais conveniente. Tem um quesito de conveniência muito grande na compra online e tomar cuidado com promessas mentirosas.

Alessandra Ogeda: Como uma empresa que quer participar do Black Friday faz o cálculo para saber se o investimento que ela terá que fazer vai valer a pena?

Cristiano Chaussard: Essa não é uma resposta simples. Para fazer esse cálculo, eu posso comparar isso com a reforma de uma casa. Quando a gente vai construir uma casa, a gente tem que buscar os custos de cada um dos detalhes, de pessoas que vão trabalhar, de materiais que serão aplicados, do tempo que isso vai durar, e isso é uma fórmula complexa. Só para fazer um Black Friday eu não vou criar uma nova loja mas eu vou reformar muito bem a minha loja. Eu vou contratar banners em grandes portais, eu vou investir mais em Google Adwords, eu provavelmente vou ter que aumentar a minha equipe para este período, eu vou ter que aumentar a demanda do meu servidor para isso. Muitos ainda fazem uma loja com layout específico para esta época, e geralmente se faz um layout preto para simbolizar o Black Friday, e essa conta não é muito fácil, principalmente pelo levantamento dos custos e até pela imprevisibilidade do que vai acontecer nesse meio tempo. Pode ser que a demanda vai ser tão alta que triplique o meu investimento em servidores, por exemplo, e, no final das contas comparar este custo com o quanto de demanda eu vou ter também é um cálculo muito imprevisível. O mais interessante é: baseie-se no histórico de quem já sofreu com isso.

Alessandra Ogeda: Alguém que está aderindo pela primeira vez ao Black Friday tem, então, mais dúvidas do que certezas do que vai conseguir com a data?

Cristiano Chaussard: Sem dúvida. Black Friday é para quem já está maduro no e-commerce, não é para novato. Então, se você tem menos de três anos no e-commerce pense três vezes antes de começar a fazer um Black Friday. É um negócio, realmente, com uma ciência por trás e com um quesito muito forte de risco. Você tem que saber qual é o tamanho deste risco e saber se você está a fim de entrar neste risco. Porque todo negócio de risco tem possibilidade de perda e possibilidade de ganhos muito grandes. E provavelmente você não vai ter todos os ganhos no período da Black Friday, até porque você baixa muito a margem para poder se autopromover. É muito provável que os ganhos sejam ao longo do próximo ano ou dos próximos meses porque muita gente acabou conhecendo a sua loja e passa a começar a comprar. Por isso é mais importante o planejamento, porque não basta você fazer a Black Friday, você tem que, depois, tentar resgatar essas pessoas que passaram pela sua loja para consumos posteriores. Aí sim que fz a diferença o Black Friday.

Alessandra Ogeda: Todos os anos chove na internet reclamações sobre sites que aumentam os preços semanas antes do Black Friday para abaixar o preço na data. A melhor dica é o consumidor acompanhar o preço do que quer por vários meses antes da data?

Cristiano Chaussard: Não existem sistemas que façam isso automaticamente e em que você possa pesquisar, mas existem leis em tramitação em São Paulo, Paraná, Amazonas e em outro Estado do Nordeste. São quatro Estados que estão tramitando leis estaduais, e este é um problema do nosso ambiente. Cada Estado quer fazer a lei de um jeito diferente e o ambiente comercial da internet é nacional. Daí você tem que seguir leis de 27 entes da federação, e estas leis deveriam ser federais. A gente tem um problema de pacto federativo terrível neste sentido, quando o ambiente comercial é nacional e as leis são estaduais.

Alessandra Ogeda: Isso significa custo para as empresas, que tem que contratar pessoas só para seguir estas leis estaduais.

Cristiano Chaussard: Exatamente. Como existem leis e um Estado exigindo isso, as lojas tem que se adaptar a exigência daquele Estado independente se os outros Estados estão exigindo aquilo ou não. O problema, e acontece também no nosso ambiente, é quando um Estado pede uma coisa e outro Estado pede exatamente o contrário. Aí o que você vai seguir, se você está vendendo para os dois? Então fica um pouquinho mais difícil. Mas em específico no caso dos preços, esses Estados que estão solicitando estão solicitando que você guarde o histórico de preços de um ano para aqueles produtos que variam mais de 20% de preço. Então passou 20% de um preço anterior você tem que começar a guardar o histórico de preço. Não passou, está tudo bem, não precisa guardar. Então as tecnologias de plataforma de comércio eletrônico está começando a se adaptar, por mais que algumas destas leis já estejam em vigor, as tecnologias estão se adaptando para cumprir essa lei.

Alessandra Ogeda: Essas legislações surgiram por causa dos problemas decorrentes do Black Friday?

Cristiano Chaussard: Por causa daquela velha frase que está tramitando há cinco anos que é Black Fraude ou “tudo por 50% do dobro do preço”.

Alessandra Ogeda: Então algumas destas leis que exigem a divulgação do histórico de preços no e-commerce já estão valendo?

Cristiano Chaussard: Tem algum dos Estados que já aprovou. Tem algum Estado, se não me engano São Paulo, que aprovou e revogou. Enfim, esse ambiente legislativo…

Alessandra Ogeda: Mas de que forma seria feita a divulgação dos preços? Porque a lei exige o site a ter um histórico de preços, mas como eles serão compartilhados com o consumidor?

Cristiano Chaussard: É obrigado, no próprio site, ter o histórico de preços.

Alessandra Ogeda: Os principais e-commerces do país já estão fazendo isso?

Cristiano Chaussard: Eu não vi nenhum ainda fazendo isso. Nenhum cumprindo. E os maiores são os que acabam sofrendo com isso, porque as primeiras multas que realmente enchem os cofres dos Estados são aplicadas nos maiores, para começar. Então os maiores é que sofrem rapidamente com isso.

Alessandra Ogeda: Mas quando essa ferramenta começar a ser aplicada, ela realmente pode ajudar o consumidor, não?

Cristiano Chaussard: Sem dúvida.

Alessandra Ogeda: Mas enquanto não vemos isso sendo cumprido, que dica você daria para o consumidor? Ele mesmo tentar fazer este trabalho de acompanhar a evolução dos preços?

Cristiano Chaussard: De fato é bastante trabalhoso o próprio consumidor fazer isso. A gente costuma dar dicas talvez mais básicas do que estas trabalhosas. Uma é duvidar dos preços milagrosos. De fato existem ferramentas de pesquisa bem conhecidas na internet para pesquisar preços e diferenças de preços. Eu acho que a dica é fazer como os pesquisadores científicos fazem, no final das contas: eles excluem os maiores preços e os menores preços e acreditam mais nos do meio. Se a gente for um pouquinho experiente no dia a dia de não acreditar tanto nas promessas milagrosas e nos preços milagrosos, acho que a gente tende a se dar melhor no final das contas.

Alessandra Ogeda: Já saíram algumas pesquisas que mostram que há e-commerces que aumentam os preços de vários produtos semanas antes de oferecerem eles no Black Friday. Como muitos fazem isso, as ferramentas de acompanhamento de preços acabam sendo influenciadas. Então tem essas pegadinhas na internet e para a data.

Cristiano Chaussard: Tem essas pegadinhas. E sem dúvida, se você tiver tranquilidade de fazer esse tipo de pesquisa histórica, maravilha. Eu acho muito trabalhoso ficar guardando históricos de preços por conta própria. Pode ser que existe alguma ferramenta que já faça isso, mas eu desconheço.

Alessandra Ogeda: Muitos negócios estão surgindo direto na internet e depois migram para lojas físicas enquanto outros não fazem esta migração. Qual é a principal dica para quem pensa em começar com um negócio exclusivamente pela Internet?

Cristiano Chaussard: Exclusivamente pela internet, existem muitas vantagens de começar exclusivamente pela internet e uma desvantagem muito contundente. As vantagens são de custo, não preciso nem especificar cada uma delas. A desvantagem é marca. A gente não consegue facilmente conquistar marca na internet sem investir muito dinheiro para que essa marca seja muito conhecida. É mais fácil o contrário, a gente conquistar uma marca ao longo do tempo nas lojas físicas, porque o mundo físico palpável traz uma série de vantagens de confiança, e aí depois a gente migrar para o virtual carregando aquela credibilidade que a já tem no mundo físico. Para fazer o contrário, prepare o bolso. Essa é a dica que eu posso dar. Prepare o bolso, se relacione bem com o consumidor ao longo do tempo porque realmente vai precisar investir bastante dinheiro em mídia.

Alessandra Ogeda: E para quem começou pela internet e, tendo atingido certo peso, resolve migrar para pontos físicos, quais seriam as principais dicas?

Cristiano Chaussard: Até já escrevi artigos sobre isso prevendo um pouquinho do movimento de tendência de que grandes players fariam isso e acabou que, logo depois, acabou acontecendo da Netshoes abrir uma loja em São Paulo, agora a própria Natura que não é, necessariamente, só e-commerce, muito pelo contrário, está recentemente no e-commerce, estar abrindo loja física. E, de fato, acho que isso é realmente uma tendência. Eu acredito que a grande vantagem deles fazerem isso é eles já terem uma logística baseada em e-commerce muito forte, então não precisa fazer lojas tão grandes e que fiquem com grande volume de produtos na loja física e podem fazer o omni-channel com mais eficiência.

Alessandra Ogeda: Eles acabam fazendo lojas físicas mais conceituais?

Cristiano Chaussard: Exatamente. Fazem lojas mais conceituais e que passem mais o sentido da qualidade do produto e do conceito do produto do que em lojas que tem um grande estoque e que acabam sendo lojas caras porque tem mais metros quadrados e mais produto a ser estocado. A gente tem visto isso acontecer bastante na indústria. A indústria, se vocês começarem a prestar atenção…

Alessandra Ogeda: Elas estão vendendo cada vez mais direto para o consumidor.

Cristiano Chaussard: Nos grandes shoppings centers do nosso país, pelo menos 1/3 das lojas físicas são de lojas de indústria. A gente vê Samsung, vê Apple, Dudalina, Marisol, Tramontina, todas elas como loja física dentro do shopping. Algumas delas varejando bem, ou seja, colocando lojas grandes e estoque grande e algumas delas fazendo o que eu coloquei como dica, diminuindo o tamanho da loja e fazendo um negócio mais concentual.

Alessandra Ogeda: Mas fora as indústrias com marca consolidada, para as empresas de nicho que começaram na internet, como a catarinense Korova, que dica você daria no caso delas investirem em lojas físicas após fazerem sucesso no e-commerce?

Cristiano Chaussard: Acho que algo bem interessante aí é a questão do nicho. Quando a gente vai investir em fazer uma loja na internet é muito importante a gente avaliar se o meu produto ele é um produto comoditizado ou se é um produto de nicho. Claro que eu raramente vou encontrar exatamente os extremos, ou seja, o meu produto é o mais comoditizado do mercado ou é o mais de nicho. A gente tem um gradiente nesse meio do caminho. Mas quando eu vou avaliar se eu vou colocar o meu negócio na internet, é o seguinte: quanto mais comoditizado o meu produto for, mais dinheiro eu preciso ter para fazer a minha marca e a minha mídia. Quanto mais de nicho for, mais sucesso eu consigo encontrar investindo menos e criando uma marca menos forte necessariamente porque, de fato, o meu produto é procurado com uma certa escala. Geralmente o nicho não é uma escala muito grande, mas tem poucos concorrentes. Então quanto mais de nicho for, menos concorrentes.

Alessandra Ogeda: Quais exemplos temos no mercado neste sentido de nicho que dá certo no e-commerce?

Cristiano Chaussard: Eu cito sempre dois exemplos em aulas e palestras de super nicho que, no final das contas é o conceito mais poderoso de nicho, que são roupas para prematuros, que você vai encontrar dois concorrentes na internet e uma demanda significativa, não para uma loja física na cidade, porque zero vírgula alguma coisa por cento de bebês nascem prematuros, mas zero vírgula alguma coisa por cento do Brasil é muito interessante, por isso o e-commerce é interessante nesse sentido. O outro exemplo que eu cito é de um empreendedor aqui da cidade mesmo que fez o 33e34.com.br com sapatos para quem tem pé pequeno. Então também é difícil de encontrar nas lojas e ela encontrou um super nicho. Esses dois negócios tem preços por palavra-chave no Google muito baratos, tem mercados pequenos mas mercados com pouco concorrente, então são duas formas imprescindíveis. Mas eu acho que eu não respondi a tua pergunta.

Alessandra Ogeda: Mas gostei do que você comentou. Buscar um nicho não é não ter concorrentes, mas ter pouca concorrência. Existem muitos nichos no mercado ainda, não?

Cristiano Chaussard: Tem muito nicho, e é uma arte encontrar estes nichos porque a gente vê que o empresário tende sempre a empreender naquilo que ele vê alguém se dando bem. E se tem alguém se dando bem é porque já tem muita fazendo. E encontrar algo diferente e que seja viável também requer coragem porque é diferente, você vai ter que estudar se realmente existe demanda para esse mercado, se existem concorrentes… se existe demanda e não existem concorrentes, é um super nicho. Agora, tem que descobrir estas duas coisas.

Alessandra Ogeda: Qual avaliação você faz sobre os e-commerces que nasceram em Santa Catarina? Quais segmentos estão se destacando mais em inovação e interação com o público?

Cristiano Chaussard: A gente tem um Estado extremamente industrializado. Ele é um Estado com mais indústrias do que consumidor. Não numericamente, mas proporcionalmente. A gente, quando vê dados segmentados pelo consumo de Santa Catarina no e-commerce, se a gente colocar em termos numéricos, é decepcionante. A gente vê um número pequeno de consumo. No entanto a gente é um Estado com grandes indústrias, inclusive de porte mundial, com um volume de vendas muito grande para outros Estados.

Alessandra Ogeda: Vendemos mais do que compramos, então?

Cristiano Chaussard: É. Claro que numericamente não, mas proporcionalmente sim vendemos mais do que compramos. Acho que o que mais chama a atenção no nosso Estado é a quantidade de indústrias que estão entrando no e-commerce. E daí a gente tem talvez três ou quatro formas de começar a colocar indústrias no e-commerce. Uma delas é vender direto para o consumidor final, o que acaba criando um conflito de canal com o seu parceiro lojista, que fica ofendido porque a concorrência é desleal de fato. Outra forma é fazer também a venda direta para o consumidor final mas não de forma direta e sim por market places. Isso tem acontecido cada vez mais nesse ano, e configura o mesmo problema de canal. A terceira forma é estimular com que os seus parceiros lojistas vendam online e fazer mais vendas para ele, seja por meio de representantes ou online mesmo porque existe um outro e-commerce que a gente não citou até agora e que é mais poderoso do que o e-commerce para o consumidor final que é e-commerce ao atacado, o B2B. No Brasil inteiro a gente teve, no ano passado, R$ 41 bilhões de vendas em todas as lojas juntas. No atacado, as vendas de indústrias para lojistas ou até de indústrias para outras indústrias chegou a R$ 1,65 trilhão. O número é absurdamente maior porque os tíquetes são absurdamente maiores e o volume de compras também.

Alessandra Ogeda: Mas este número de venda de empresa para empresa utilizando o e-commerce, sendo feitas de forma virtual?

Cristiano Chaussard: Venda online B2B. E quem está fazendo esse tipo de venda? Por enquanto, a grande maioria que está fazendo são as indústrias multinacionais que trazem a sua tecnologia de fora. Então todas as de carro estão vendendo para as concessionárias assim. Todas as de autopeças também estão fazendo assim. Aquelas de produtos de grandes produtos mundiais, tipo Gilette, tipo Unilever, todas estão vendendo assim. Então o grande volume de dinheiro está nisso. As nossas catarinenses de porte nacional estão saindo na frente em fazer isso. Então temos aqui, por exemplo, a Farbe fazendo isso. Temos a Hering fazendo isso, assim como a Sulfabril, que recém foi reiniciada e já começou a nova fase fazendo desta forma. A Whirpool está fazendo, assim como a WEG. Então a gente está saindo deste porte de empresas nacionais saindo na frente.

Alessandra Ogeda: Há um potencial maior para este e-commerce entre empresas crescer com uma velocidade maior do que o e-commerce para o consumidor final?

Cristiano Chaussard: Sem dúvida. Principalmente porque o negócio da indústria é vender para o lojista e não para o consumidor. Porque a indústria já sabe fazer isso e está preparada para isso. Então quando ela recebe um pedido proveniente do site dela, ela não tem que fazer como ela teria que fazer no caso dela vender para o consumidor final que seria fracionar o pedido, mudar o CNPJ para varejo, se preocupar com a entrega fracionadinha… não precisa de nada disso. Tudo que ela já faz ela continua fazendo. Ela só recebe um pedido por uma fonte diferente e ela pode colocar esse e-commerce B2B à favor do seu representante. Então quem já tiver na carteira de representante, se fizer a compra sem a presença dele, ele recebe a comissão do mesmo jeito porque ele está lidando com relacionamento ainda com aquele cliente.

Alessandra Ogeda: A maioria das indústrias já está trabalhando desta forma?

Cristiano Chaussard: É a minoria, não é a maioria. E a minoria esmagadora, até. São pouquíssimos os que estão fazendo. Existe muito mercado para crescer neste sentido. Poucos estão dando o exemplo e estão com os sorriso já nas orelhas porque estão obtendo resultados. Temos muitos e-commerce nascendo que são baseados em experiências, testes para ver se vai dar certo. E quando é feito como um teste para ver se vai dar certo, e as nossas indústrias estão fazendo muito isso também, se investe insuficientemente e acaba não dando certo. E se coloca a culpa de que e-commerce não dá certo. Agora, se for feito da forma bem planejada, existem diversos cases de sucesso para mostrar que fazendo daquela forma dá certo. Fazendo como teste não vai dar certo. Isso é importante.

Alessandra Ogeda: Quais são as principais bandeiras e atividades da Abcoom em Santa Catarina e quanto a associação avançou desde que ela foi criada?

Cristiano Chaussard: A associação é muito nova. Eu ajudei a fundar em 2012 em São Paulo a associação nacional e hoje eu atuo como conselheiro da nacional, só que eu antes era diretor da nacional só que em Santa Catarina e a gente começou a fazer tantas coisas aqui que o meu tempo não foi suficiente e eu comecei a envolver amigos do mercado que quiseram também carregar esta bandeira e a gente acabou fundando a associação estadual, e foi a primeira associação estadual do nosso mercado a ser fundada. Isso em 2014. Então é muito recente. A missão da associação é aculturar o mercado, trazer esta cultura tanto de que isso dá certo desde que feito de forma séria até a cultura de como é não ser sério neste mercado. Isso é bastante importante porque, infelizmente, se alastra de forma muito mais rápida a notícia de como foi milagroso determinado case ou de como foi fácil fazer de determinada forma. Não é fácil fazer. É trabalhoso, mas é mais fácil do que fazer na loja física, e isso a gente insiste em dizer.

Alessandra Ogeda: De que forma prática vocês vão buscar concretizar estas duas missões?

Cristiano Chaussard: Então a primeira missão é aculturar o mercado, não só os lojistas como os fornecedores, as agências que são intermediadoras nesse sentido também. A gente tem desenhado uma série de parcerias com associações comerciais e industriais, com a Sinapro/SC, para ir junto em direção a esse aculturamento. A segunda grande missão que a gente tem é diferenciar ou evidenciar os bons dos maus fornecedores deste mercado. Como todo mercado, existem picaretas, e a gente tem que conseguir deixar isso evidente, e conseguir deixar evidente também quem são os bons que existem por aí. Para isso a gente está em uma luta que é uma luta de grande prazo. A gente sabe que é quase utópico, mas a gente já viu outros mercados conseguirem realizar, então a gente acredita que a gente consegue também, que é criar o nosso código de auto-regulamentação do comércio eletrônico brasileiro. Nós estamos fazendo isso desde o começo do ano passado, para depois ter um órgão semelhante ao Conar que consiga ser um intermediador de ética em relação a esse mercado. É um projeto de longo prazo.

Alessandra Ogeda: Neste momento vocês estão na fase de elaboração deste código?

Cristiano Chaussard: A gente tenta estabelecer um código em um momento em que o terreno é movediço, as leis mudam o tempo todo. A gente não está se propondo a fazer uma lei, a gente está se propondo a fazer um código de boas práticas que segue as leis que já existem, só que toda vez que a gente começa a escrever a gente tem que rever porque as leis estão mudando. É como uma experiência científica, toda vez que você olha para ela o item estudado muda.

Alessandra Ogeda: Vocês tem alguma previsão para fecharem uma primeira versão deste código? Vocês devem debater ele com outras entidades?

Cristiano Chaussard:A gente está envolvendo Ministério Público, Associação dos Magistrados Catarinenses, as associações comerciais e industriais representadas pela Facisc, as CDLs representadas pela FCDL/SC, o Sebrae/SC, a ADVB/SC e a OAB/SC. Talvez eu esteja cometendo a injustiça de esquecer três ou quatro entidades. A gente tem promovido encontros para debater o que está sendo escrito. Não é um assunto fácil, então é chato, é moroso para a gente que é de mercado. Quase todo mundo que está participando disso é de mercado, não é do mundo jurídico. Temos três aqui, OAB/SC, Ministério Público e Associação dos Magistrados que são do mundo jurídico. Para eles até é tranquilo, mas para quem é do mercado é mais difícil de lidar com isso. Então a previsão já estourou. Era para ser abril deste ano. Mas a gente acredita que a gente deva estar com a primeira versão disso pronta só em fevereiro. Porque neste meio tempo, quando a gente estava no final da redação, em janeiro, estourou a crise do ICMS, a substituição tributária entre os Estados e que afeta completamente o e-commerce. Foram feitas regulamentações absurdas que triplicariam o trabalho de expedição do produto de cada uma das lojas. Então ao invés de simplesmente colocar o produto em uma embalagem e colocar a nota em cima, agora tinha que fazer isso e mais duas outras guias e recolher uma por uma entrando em contato com a secretaria da Fazenda de outro Estado para validar a nota que está sendo feito. Trabalho triplicado. Então a gente entrou com uma Adin (Ação Direta de Inconstitucionalidade). Enquanto a gente fazia isso, o nosso diretor jurídico não conseguiu avançar em relação ao anteprojeto de auto-regulamentação do e-commerce. Entramos com a Adin, ganhamos uma parte dela.

Alessandra Ogeda: Não seria mais prático vocês fazerem uma primeira versão do documento e renovar ele a partir do momento que o mercado e a legislação evoluírem?

Cristiano Chaussard: De fato isso tem muito a ver com o porte que a associação tem neste momento. É uma associação só de dois anos, não tem nenhum empregado fixo dentro da associação. A sede da associação é dentro da empresa do presidente, então a gente é baseado em 26 voluntários em Santa Catarina. Esse já um número grande de voluntários, mas cada um deles tem uma hora por semana para doar para a associação no máximo. Então é difícil a gente evoluir em relação a isso. Mas, sem dúvida, é isso que a gente vai fazer. A gente vai lançar e vai ficar atualizando.

Alessandra Ogeda: Santa Catarina foi o primeiro Estado a fazer a sua associação de comércio eletrônico. Depois surgiram outras associações estaduais?

Cristiano Chaussard: Existem movimentos de abertura agora, dos quais eu fiquei responsável de prestar consultoria, inclusive, de como faz para abrir, de como faz para lançar e manter um grupo voluntário engajado, o que é difícil também. Mas há movimentos na Bahia, em Minas Gerais, no Rio de Janeiro e no Rio Grande do Sul. Estes Estados já me demandaram dizendo que precisam de ajuda para iniciar.

Alessandra Ogeda: O caminho para a evolução do e-commerce no país vai ser através da auto-regulamentação? A partir daí o mercado deve amadurecer?

Cristiano Chaussard: Exato. É isso o que a gente espera observando outros mercados. Em outros países nós não vemos o mercado se autoregulamentando. Talvez porque tenha um ambiente menos hostil, menos complexo. A gente talvez tenha mais necessidade de atuar no ambiente macroeconômico do país do que os Estados Unidos ou a Espanha, que é um mercado forte do e-commerce europeu. A Alemanha também. A China a gente não faz ideia de como seja. Acho que a demanda deles é tão alta que meio que ele se autorregula. O faturamento do e-commerce chinês é uma coisa estratosférica, muito diferente da nossa realidade.

Alessandra Ogeda: Quais são os principais desafios do setor neste ano e nos próximos?

Cristiano Chaussard: Os desafios são, sem dúvida alguma, os tributários como primeira pauta. Não tenho dúvida que esse é um assunto que não é e-commerce mas que é empresa e o e-commerce antes de ser um negócio digital é um negócio. E como negócio ele depende do ambiente legal, tributário, etc. Então é um problema de todas as empresas, inclusive as que vendem à distância por catálogo, sofrem o mesmo que a gente sofre há muito tempo. E, no final das contas, o nosso mercado está crescendo muito e ele acaba sofrendo muito por esse crescimento. O tributário é o mais delicado e é o mais complexo pelo fato de que cada Estado regula a sua própria lei, e se ele fosse unificado pelo menos a gente teria, se fosse uma lei injusta, apenas uma lei injusta e não 27 leis injustas. E a gente teria como combater essa uma ao invés de 27 leis em 27 locais. E a segunda pauta mais importante é a da logística, na qual eu acredito muito mais que a gente vá conseguir avançar nela quando um concorrente de peso entrar no Brasil.

Alessandra Ogeda: A questão tributária poderia se resolver com o tão falado IVA, que padronizaria todos os impostos dentro do país?

Cristiano Chaussard: Eu não tenho dúvida que a resolução disso passa por unificar as políticas em uma só. O IVA eu acho que tem essa pretensão e é uma proposta bastante interessante de simplificação das coisas. E a gente fica, cada vez que a gente vê o conceito de simplificação do nosso Legislativo, a gente fica abismado. Porque o Supersimples, que deveria ser uma simplificação do Simples, é uma complicação do Simples. Tem uma contradição em si própria. Verdade que a gente acaba, como empresário, perdendo as esperanças de que as coisas melhorem no ambiente Legislativo, e acaba baixando a cabeça, aceitando as imposições e trabalhando mais para compensar.

Alessandra Ogeda: Outra saída, e que tem acontecido muito, é apelar para o Judiciário para rever estas legislações. E aí entramos na judicialização de quase tudo.

Cristiano Chaussard: E aí a gente conta com as associações, porque o Legislativo raramente quer escutar individuais, ele quer escutar coletivos. E os coletivos são o grupo de empresários utópicos. No final das contas a utopia não é perjorativo, mas é porque se persegue um ideal. Mesmo que não se atinja a plenitude de sua utopia, se chega perto. Então esse grupo de utópicos faz o mercado de certa forma melhorar. Então por isso que eu digo que como empresário a gente perde a esperança, como associação a gente nunca pode perder essa esperança e tem que estar perseguindo utopicamente o tempo todo.

Cristiano Chaussard [Flexy]

Especialista em e-commerce para o atacado, empresário, proprietário da Flexy Negócios Digitais, plataforma de comércio eletrônico. Presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico em Santa Catarina e Diretor de Inovação da ADVB/SC Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil em Santa Catarina.

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