Pesquisa revela comportamento de empresas do varejo na Black Friday

Pesquisa Revela Comportamento De Empresas Do Varejo Na Black Friday

Pesquisa realizada com oito das maiores empresas do varejo brasileiro revela o comportamento de líderes no período da Black Friday.

Ao todo, cerca de 90% das empresas pretendem realizar contratações temporárias para o setor de call center, com o objetivo de atender a demanda do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), responsável pelo recebimento de informações, dúvidas e reclamações.

Porém, nenhuma das companhias entrevistadas acredita que terá desempenho de atendimento superior à edição passada.

Comportamento de empresas do varejo na Black Friday

A pesquisa, encomendada pela NeoAssist, empresa especializada em soluções para o atendimento ao consumidor, mostrou que atender bem o público é uma prioridade das organizações.

Porém, apenas 38% das companhias entrevistadas acreditam que uma equipe bem gerida é o principal fator de sucesso para o período.

Além da contratação de novos colaboradores, as empresas precisam se atentar em relação à importância de manter recursos tecnológicos avançados, reduzindo e otimizando processos.

A maioria das companhias entrevistadas possuem canais de atendimento ao consumidor distribuídos em redes sociais, telefone, chat, formulário via web ou e-mail, além da plataforma de autoatendimento, responsável por reter grande parte das dúvidas simples e informações rápidas. Em contrapartida, nenhuma delas integra todos os seus serviços em uma única plataforma.

Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, essa falta de unificação prejudica o contato entre empresa e consumidor. “Os gestores dizem que se preocupam com a qualidade nos serviços oferecidos, mas não conseguem colocar isso em prática”, pontua.

Para ele, quando a companhia unifica todos os canais, os dois lados saem ganhando. “O consumidor sai mais satisfeito com a qualidade e a otimização do tempo e a empresa consegue ter uma visão única de cada cliente, entendendo mais sobre ele e empoderando o agente para a tomada de decisões importantes e auxílio na compra de forma mais assertiva”, completa.

Uma coisa que surpreendeu o CEO na pesquisa foi a questão da integração do atendimento com outras áreas e sistemas da empresa, como CRM e ERP. Nenhuma das companhias entrevistadas faz este processo, o que demonstra uma falta de percepção estratégica sobre a área.

“As empresas ainda não perceberam que a área de atendimento é estratégica e pode, de fato, gerar lucro. Entender que o relacionamento com clientes é parte de um todo é fundamental para se posicionar como uma empresa de sucesso no século 21”.

A pesquisa mostra ainda que todas as empresas entrevistadas investiram mais em atendimento e tecnologia neste ano. De modo geral, os gerentes demonstram uma ideia positiva ao que se refere à equipe de atendimento. Essa percepção espontânea, realizada com o gestor antes que ele reflita sobre aspectos do seu time, revela que 100% concordam com o preparo para atender a grande demanda de clientes durante o período.

Ainda assim, muitas destas empresas acreditam que, somente o atendimento, não é garantia de sucesso, já que a concordância para essa afirmativa foi de apenas 63%.

Deweik acredita que colaboradores bem treinados e processos definidos são os principais fatores de sucesso para uma equipe de atendimento, principalmente em períodos de altas demandas, como a Black Friday. “Do ponto de vista de atendimento, os dois principais fatores de sucesso são treinamento e processos bem desenhados.

Já em relação ao autoatendimento, posso destacar a sua importância pela simplicidade da utilização e pelo histórico de contato daquele consumidor, otimizando tempo e garantindo maior qualidade no serviço prestado”, pontua.

NeoAssist

Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores. A companhia disponibiliza ao mercado a plataforma NeoAssist, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Workflow, Telefonia integrada ao atendimento, Atendimento em Redes Sociais e CRM.

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